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Da Repubblica del 07/07/03

I tedeschi, si sa, in fatto di automobili hanno gusti difficili, viziati come sono da anni di coccole motoristiche da parte di Bmw e Mercedes. Eppure per il secondo anno consecutivo tutti i costruttori tedeschi devono subire una doccia gelata dal più autorevole studio sulla soddisfazione del cliente. Quello della J.D. Power and Associates 2003 Germany Customer Satisfaction Index (CSI) StudySM che per il secondo anno consecutivo vede la Toyota al primo posto assoluto.

Ma andiamo per gradi. Lo studio viene pubblicato in collaborazione con "mot Die Autozeitschrift" per fornire all'industria automobilistica tedesca dei punti di riferimento globali per misurare e valutare la soddisfazione del cliente. Quello del 2003 si basa sulle risposte di più di 16.000 possessori di autoveicoli che valutano la loro esperienza con la propria automobile, con i rispettivi concessionari e il costo di esercizio dopo due anni. In totale lo studio ha preso in esame 29 marchi e 115 modelli. I modelli che si sono piazzati al vertice dei vari segmenti sono:

Small Car (compatte) : Toyota Yaris
Lower Medium Car (segmento C): Toyota Corolla
Upper Medium Car (segmento D) : Toyota Avensis
Executive/Luxury Car (ammiraglie di lusso) : Mercedes-Benz Classe - E
Sports Car (vetture sportive) : Toyota Celica
MPV (monovolume) : Renault Scénic
SUV (sport utility) : Toyota RAV4

A livello marche, Toyota ha totalizzato 841 punti su un massimo di 1000 punti, precedendo in modo significativo Mazda e BMW, che hanno ottenuto, rispettivamente, 810 e 809 punti. Honda e Subaru seguono a ruota rispettivamente con 808 e 806 punti.
"Lo studio è ideato per essere d'aiuto nell'indirizzare i costruttori e migliorare la soddisfazione del cliente con la qualità dei loro veicoli e dei loro servizi", afferma il Dr. Gordon Shields, Senior Research Manager di J.D. Power and Associates. "Con conclusioni dettagliate sul complesso dell'esperienza di possesso, questi dati possono anche essere utilizzati dai consumatori per decidere quale modello si comporta meglio nei settori che ritengono più importanti. Lo studio "J.D. Power and Associates Germany CSI" è unico perchè abbraccia tutti i settori del possesso di un'automobile che vanno oltre ogni prova di nuova vettura o gli stessi rapporti del TÜV".

Lo studio misura la soddisfazione del cliente basandosi su risposte che abbracciano 77 voci raggruppate secondo quattro misurazioni chiave (l'importanza di ciascuna misura è espressa in percentuale): qualità e affidabilità (30%); appeal del veicolo (25%), che comprende prestazioni, design, comfort e dotazioni; soddisfazione del servizio (23%); e costi di esercizio (22%), che comprendono i consumi di carburante, assicurazione e costi di servizio e riparazione.

Lo studio rileva che la soddisfazione del cliente è direttamente connessa con l'intenzione dello stesso di riacquistare un prodotto della stessa marca e di ritorno dallo stesso concessionario per il servizio. Tra i clienti che hanno assegnato al loro brand punteggi di 800 o più punti, il 52% afferma con convinzione di aver già deciso di riacquistare in futuro un prodotto della stessa marca. Questo è in contrasto stridente con quei clienti che ha assegnato tra i 700 e gli 800 punti.

Di questo gruppo solo il 21% intende riacquistare il brand.

"L'impatto del primo studio J.D. Power and Associates sull'industria automobilistica gli ultimi due anni è stato notevole", dice Hermann Reil, redattore capo di "mot Die Autozeitschrift". "Ha creato grande interesse sia tra i guidatori sia nell'industria automobilistica, e continua ad offrire una valida fonte d'informazioni per i futuri clienti dell'automobile".


(7 luglio 2003)

Caro Hans, non è cosa nuova. Che i giapponesi, e Toyota su tutti, siano ai vertici assoluti nella soddisfazione del cliente è fatto risaputo.
Al punto che in uno studio universitario condotto nel 1991, i costruttori giapponesi erano indicati come i costruttori delle vetture più affidabili, o meglio delle vetture che maggiormente corrispondono alle specifiche del progetto, mentre i tedeschi erano considerati come i costruttori dei veicoli con le prestazioni funzionali superiori.
Credo che dopo tanti anni non molto sia cambiato, con i giapponnesi in ripresa sullo stile e sulla funzionalità, ma anche con prezzi sempre più alti (effetto Yen, e non solo), e forse con un certo decadimento della proverbiale qualità. Effetto dell'omogeneizzazione dei tratti tipici delle diverse tradizioni industriali e sociali prorpia della globalizzazione, già prevista dagli autori (americani) dello studio. Ciao. MB

TOYOTA COROLLA RULEZ!!!!! 8) 8) 8)